Service level agreement

Bij verschil tussen de Nederlandse en de Engelse tekst geldt de Nederlandse versie. De Engelse tekst staat op /en/sla.

Toezeggingen over beschikbaarheid, tegoed bij uitval en reactietijden van support voor alle relayplannen van PARAMANT.

1. Toezeggingen over beschikbaarheid

Het maandelijkse beschikbaarheidspercentage wordt berekend als: (minuten in de maand − minuten uitval) / minuten in de maand × 100.

De toezegging geldt per kalendermaand voor het primaire relay-endpoint dat aan uw plan is toegewezen. Alle vijf sectorrelays (health, legal, finance, IoT, relay) vallen eronder. Een automatische meting draait nog niet (zie 5. Meetmethode); tot die er is, beoordelen we een verzoek om tegoed op wat u en wij over de uitval kunnen laten zien.

2. Tegoed bij uitval

Haalt PARAMANT de maandelijkse toezegging over beschikbaarheid niet, dan kunt u om een servicetegoed vragen. Tegoed wordt verrekend in de volgende betaalperiode en is de enige vergoeding voor uitval.

3. Supportniveaus

De eerste reactietijden zijn streefwaarden zonder garantie (best effort), tijdens kantooruren (09.00 tot 17.00 uur CET, maandag tot en met vrijdag).

4. Uitsluitingen

Het volgende telt voor de SLA niet als uitval:

• Gepland onderhoud, ten minste 48 uur vooraf aangekondigd via GitHub Releases
• Uitval door netwerkstoringen aan de kant van de client, een verkeerde DNS-configuratie, of fouten met TLS-certificaten bij de client
• Overmacht (natuurrampen, oorlogshandelingen, storingen bij toeleveranciers buiten onze invloed)
• Uitval door uw eigen configuratiefouten, misbruik, of schending van de licentievoorwaarden van BUSL-1.1
• Verminderde prestaties die niet leiden tot volledige onbeschikbaarheid van de API-endpoints van de relay
• Community-plan: geen recht op tegoed, hoe lang de uitval ook duurt

5. Meetmethode

PARAMANT draait nog geen geautomatiseerde beschikbaarheidsmonitor op elke relay. Wat er vandaag draait: de pagina /status roept vanuit uw eigen browser GET /health aan op alle vijf relays en bewaart het resultaat 24 uur. Een controle van begin tot eind, elk uur, van de site en de hoofdrelay (relay.paramant.app) is gebouwd en staat openbaar in de source-available repository (BUSL 1.1) als de heartbeat-workflow: een pagina laden in een echte browser, een overdracht versturen en teruglezen, een document ondertekenen en de handtekening verifiëren. Zodra hij is ingeschakeld, draait hij elk uur. Hij staat uit tot de inloggegevens ervoor klaarstaan, dus niets op deze pagina steunt er nog op. Een run die mislukt, opent een issue in de repository. De vier sectorrelays (health, legal, finance, IoT) worden alleen benaderd om te bevestigen dat een uitgefaseerde route daar geweigerd blijft, dus hun beschikbaarheid wordt niet gemeten.

Historische gegevens over beschikbaarheid worden nog niet gepubliceerd; de pagina /status toont de afgelopen 24 uur, zoals gemeten vanuit uw browser. Beheerders van een eigen installatie kunnen de gezondheid van de relay zelfstandig controleren via het API-endpoint /v2/ct/log.

6. Wijzigingen in de SLA

PARAMANT kan deze SLA wijzigen met een schriftelijke aankondiging van 30 dagen. Als u de dienst na de ingangsdatum blijft gebruiken, geldt dat als aanvaarding van de herziene SLA. Bij een wezenlijke verlaging van de toezeggingen over beschikbaarheid hebben bestaande betalende klanten het recht hun abonnement op te zeggen en een terugbetaling naar rato te krijgen voor de resterende termijn.

7. Contact

Voor tegoed onder de SLA, escalaties van support of vragen over Enterprise-contracten:

privacy@paramant.app
PARAMANT · Hetzner DE (NBG1)
Rechtsbevoegdheid EU/DE · voldoet aan art. 28 AVG · geen blootstelling aan de Amerikaanse CLOUD Act